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L’efficacité bienveillante, c’est quoi ?

Je viens de vivre deux expériences liées au monde des concessions automobiles

Professionnellement

J’ai contacté une des responsables d’un groupement de concessionnaires automobile pour lui proposer un rendez-vous de présentation de FDM PARTNERS et de l’efficacité bienveillante.

Voici sa réponse : « Bien que totalement convaincue de l’efficacité d’un management bienveillant (à 200% !), connaissant bien le groupe xxx, je sais que nous ne sommes pas prêts pour ce type d’intervention. Nous avons déjà lancé plusieurs campagnes de formations auprès de nos managers et la volonté du groupe est ne pas s’éparpiller. »

Personnellement

Je devais faire la révision de ma voiture, d’autant plus qu’un inquiétant voyant orange s’était allumé « Problème de FAP, faites réparer votre véhicule ». J’ai fait tout l’entretien de mon véhicule dans une concession (près de mon travail), mais, la vie m’ayant mené ailleurs, je décide de changer de concession.

Je prends rendez-vous sur Internet (alléché par la réduction de 10%) et, le jour convenu, je me rends en concession. Là, je dois dire que je suis reçu vraiment très bien, bon café, croissants, fauteuils confortables et personnel souriant et efficace. Je suis très positivement surpris. Je lie cela au changement de concession et j’en discute avec l’agent qui s’occupe de moi. J’apprends que c’est une politique de groupe, qui est aussi « best place to work » et qu’elle a justement choisi de travailler dans ce groupe, entre autre, pour cette raison. Pendant mon attente, plusieurs collaborateurs passent devant moi, et à chaque fois « sourire, bonne humeur et bonjour monsieur » ! La bienveillance est en place…

Pas besoin d’expliquer la vie du véhicule, tout mon dossier est informatisé et il est passé sans aucun problème d’une concession à l’autre… Merveilleux !

Quand je viens rechercher mon véhicule, une bonne surprise, la facture est moins élevée que prévue… Mais c’est parce que tout n’a pas pu être fait et je me retrouve avec un devis de 1200 €. Sous le charme de la bienveillance du matin, je décide de prendre rendez-vous pour la suite des opérations, c’est là que cela se complique ! Pour bénéficier de 10% je dois prendre rendez-vous sur Internet… Ayant déjà pratiqué le système, je sais qu’il ne propose que des actions standard, je m’inquiète donc de savoir comment relier le devis au rendez-vous (pour commander les pièces). On me confirme que cela n’est pas possible et qu’après avoir pris mon RDV sur Internet je devrais appeler la concession pour faire le lien avec le devis… Dans ma tête, par réflexe professionnel je me dis : « ils sont bienveillants, mais pas efficaces… cela casse l’expérience client du matin ».

Finalement, en étant tranquillement chez moi, avant de prendre rendez-vous, j’entre dans mon navigateur « Remplacement FAP », je tombe sur un site où on me demande mon numéro d’immatriculation… Surprise le devis proposé est nettement moins cher qu’en concession (50%). Malgré la bienveillance, le porte monnaie parle et je choisis l’efficacité, clic : Nom, prénom, mail, n° de portable ; clic : le RDV est pris…

Conclusion

Ces expériences, professionnelle et personnelle, ne sont pas dans le même groupement de concessions, mais cela aurait pu être le cas. On voit bien qu’en séparant les notions d’efficacité et de bienveillance, le résultat n’est pas parfait.

Que pourraient apporter des interventions de FDM PARTNERS ?

  • Montrer qu’il faut traiter de façon globale l’efficacité et la bienveillance. Certes chaque élément pris séparément a un intérêt, mais c’est bien l’analyse globale, systémique, puis des actions d’ensemble, sur toutes les composantes, qui apportent des gains réellement significatifs.
  • Pour le second exemple : nos spécialistes en excellence opérationnelle, auraient détecté la rupture de service cohérent pour la prise de rendez-vous avec un devis. Si j’avais bénéficié des 10% de réduction « Internet » directement en concession, le rendez-vous aurait été pris, je ne me serais même pas posé la question.
  • Personnellement, en tant que spécialiste des systèmes informatique, j’aurais certainement détecté un problème entre le site Internet grand public (prise de rendez-vous) et le système interne. Les deux fonctionnent bien, mais ils ne sont pas en synergie… une bricole… mais qui coûte cher !
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L’agile ? Cela ne marche pas…

Je sors d’une réunion avec un éditeur de logiciel qui cherche à comprendre pourquoi chez lui « L’agile cela ne marche pas ». Cet article est la reformulation de sa demande et de mes premières observations, je le publie avec son autorisation en ayant enlevé les éléments personnels.

Le contexte

J’ai rendez-vous dans un incubateur de Sophia Antipolis avec Didier qui est à la tête d’une startup et qui développe un logiciel depuis plus de 3 ans. Il a décroché un premier financement et il a une jolie équipe de 9 développeurs. Par le biais d’une connaissance commune il m’a appelé pour me dire : « J’ai commencé à développer mon logiciel seul, puis pendant 1 an avec 2 développeurs, dans cette période tout marchait bien. On a sorti un proto, cela nous a permis de faire une levée de fonds et d’embaucher le reste de l’équipe. Je n’ai pris que des développeurs qui travaillent en mode agile. »

La formulation du besoin

Comme je n’ai plus de temps de faire du développement, mon premier développeur est devenu « Chef de projet », il m’a dit que dans l’équipe tout le monde n’avait pas la même définition de l’agile et que cela créait des frictions. J’ai débloqué un budget et j’ai fait venir un formateur agile (d’une société connue !). J’ai laissé quelques mois pour que cela se mette en place, mais c’est de pire en pire. On me sollicite tout le temps pour arbitrer les choix de développement et surtout pour gérer les problèmes d’ego et de relations entre les développeurs. Je vais devoir remplacer le chef de projet car d’une part il ne comprend rien au produit et que d’autre part toute l’équipe est contre lui.

La semaine dernière j’ai déjeuné avec Gilbert (notre connaissance commune), je lui ai parlé de mes soucis et il m’a dit « Contacte Romain de ma part, il pourra t’aider… ».

La discussion

Romain : Qu’appelles-tu agile ? sais-tu qu’il existe plusieurs méthodes agiles ? sais-tu quelle méthode a été mise en place ?

Didier : Je ne sais plus le nom exact, mais ils font une réunion tous les matins et c’est avec la méthode des post-it ? Si tu veux j’ai les supports de cours on peut regarder…

Romain : non, je crois que cela va aller. Scrum, cela te dit quelque chose ?

Didier : ben oui, c’est ça, Scrum, agile en français, c’est la même chose. Moi je préfère en français…

Romain : En fait il y a deux choses dans « agile » :

  • Un état d’esprit, une façon d’envisager les relations : dans le jargon on dit « Le manifeste agile ». Il faut bien savoir que c’est la partie essentielle et que cela tu dois le partager avec ton équipe. On reviendra là dessus en détails !
  • La méthode (au sens technique de méthode), c’est à dire les protocoles qu’on va utiliser, en jargon on dit « les cérémonies ». Scrum c’est une des méthodes, il y en a d’autres, on ne va pas entrer dans les détails. Pour la taille de ton équipe et ce que vous avez à faire, Scrum est sans doute ce qui est adapté.

Didier : J’ai compris, de toute façon je suis quelqu’un d’agile, je percute vite et je m’adapte. Je pense que je vais facilement insuffler cet état d’esprit à l’équipe et que cela va résoudre les petits problèmes relationnels. Tu m’organises un Team building pour çà ? Et pour la méthode de travail ? Tu regardes comment ils font ? Je fais une formation avec une autre boîte ? Tu en connais une ? Et tu connais un bon chef de projet ?

Remarque pour le lecteur : vous l’avez compris, Didier veut que cela aille vite, son cerveau va à 1000 à l’heure, pas moyen d’en placer une. De toute façon il capte tellement vite qu’il sait déjà tout, il a son plan. Presque, il me dit : « merci de m’avoir donné le seul élément qui me manquait, combien je te dois et je vais me débrouiller »…

Romain : Didier, on a bien avancé aujourd’hui, je vais résumer cela et te faire mes remarques. Sache déjà que l’agilité et notamment le manifeste agile c’est un peu différent de ce que tu entends par « agile » et que cela va beaucoup plus loin. On va travailler là-dessus en premier. Je reviens vers toi dans quelques jours. Ha oui ! ne vire pas tout de suite donc chef de projet, c’est normal qu’il ne s’en sorte pas ! Tu comprendras cela plus tard.

Conclusion

On arrive à la conclusion de l’article et non à la conclusion de mon intervention chez Didier.

Former ses équipes aux méthodes agiles ne pose pas de problème particulier, cela est très bien accepté par les équipes qui sont la plupart du temps demandeuses. Mais, là n’est pas l’essentiel ! Il convient de préparer et d’adapter l’entreprise et le management à ce nouvel esprit ! De façon étonnante, si ce préalable est souvent évoqué, rares sont les formations spécifiques à ce sujet… Chez Aldibo… cela existe ! N’hésitez pas à nous contacter !

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