L’efficacité bienveillante, c’est quoi ?

Je viens de vivre deux expériences liées au monde des concessions automobiles

Professionnellement

J’ai contacté une des responsables d’un groupement de concessionnaires automobile pour lui proposer un rendez-vous de présentation de FDM PARTNERS et de l’efficacité bienveillante.

Voici sa réponse : “Bien que totalement convaincue de l’efficacité d’un management bienveillant (à 200% !), connaissant bien le groupe xxx, je sais que nous ne sommes pas prêts pour ce type d’intervention. Nous avons déjà lancé plusieurs campagnes de formations auprès de nos managers et la volonté du groupe est ne pas s’éparpiller.”

Personnellement

Je devais faire la révision de ma voiture, d’autant plus qu’un inquiétant voyant orange s’était allumé “Problème de FAP, faites réparer votre véhicule”. J’ai fait tout l’entretien de mon véhicule dans une concession (près de mon travail), mais, la vie m’ayant mené ailleurs, je décide de changer de concession.

Je prends rendez-vous sur Internet (alléché par la réduction de 10%) et, le jour convenu, je me rends en concession. Là, je dois dire que je suis reçu vraiment très bien, bon café, croissants, fauteuils confortables et personnel souriant et efficace. Je suis très positivement surpris. Je lie cela au changement de concession et j’en discute avec l’agent qui s’occupe de moi. J’apprends que c’est une politique de groupe, qui est aussi “best place to work” et qu’elle a justement choisi de travailler dans ce groupe, entre autre, pour cette raison. Pendant mon attente, plusieurs collaborateurs passent devant moi, et à chaque fois “sourire, bonne humeur et bonjour monsieur” ! La bienveillance est en place…

Pas besoin d’expliquer la vie du véhicule, tout mon dossier est informatisé et il est passé sans aucun problème d’une concession à l’autre… Merveilleux !

Quand je viens rechercher mon véhicule, une bonne surprise, la facture est moins élevée que prévue… Mais c’est parce que tout n’a pas pu être fait et je me retrouve avec un devis de 1200 €. Sous le charme de la bienveillance du matin, je décide de prendre rendez-vous pour la suite des opérations, c’est là que cela se complique ! Pour bénéficier de 10% je dois prendre rendez-vous sur Internet… Ayant déjà pratiqué le système, je sais qu’il ne propose que des actions standard, je m’inquiète donc de savoir comment relier le devis au rendez-vous (pour commander les pièces). On me confirme que cela n’est pas possible et qu’après avoir pris mon RDV sur Internet je devrais appeler la concession pour faire le lien avec le devis… Dans ma tête, par réflexe professionnel je me dis : “ils sont bienveillants, mais pas efficaces… cela casse l’expérience client du matin”.

Finalement, en étant tranquillement chez moi, avant de prendre rendez-vous, j’entre dans mon navigateur “Remplacement FAP”, je tombe sur un site où on me demande mon numéro d’immatriculation… Surprise le devis proposé est nettement moins cher qu’en concession (50%). Malgré la bienveillance, le porte monnaie parle et je choisis l’efficacité, clic : Nom, prénom, mail, n° de portable ; clic : le RDV est pris…

Conclusion

Ces expériences, professionnelle et personnelle, ne sont pas dans le même groupement de concessions, mais cela aurait pu être le cas. On voit bien qu’en séparant les notions d’efficacité et de bienveillance, le résultat n’est pas parfait.

Que pourraient apporter des interventions de FDM PARTNERS ?

  • Montrer qu’il faut traiter de façon globale l’efficacité et la bienveillance. Certes chaque élément pris séparément a un intérêt, mais c’est bien l’analyse globale, systémique, puis des actions d’ensemble, sur toutes les composantes, qui apportent des gains réellement significatifs.
  • Pour le second exemple : nos spécialistes en excellence opérationnelle, auraient détecté la rupture de service cohérent pour la prise de rendez-vous avec un devis. Si j’avais bénéficié des 10% de réduction “Internet” directement en concession, le rendez-vous aurait été pris, je ne me serais même pas posé la question.
  • Personnellement, en tant que spécialiste des systèmes informatique, j’aurais certainement détecté un problème entre le site Internet grand public (prise de rendez-vous) et le système interne. Les deux fonctionnent bien, mais ils ne sont pas en synergie… une bricole… mais qui coûte cher !

Les outils du coach

Hier (samedi), pendant que je coupais mon bois de chauffage, le téléphone sonne…

  • Bonjour, je suis Gilbert, je vous téléphone de la part de Michel de la société Trucmuche. Il m’a dit beaucoup de bien sur vous, je pense que j’ai besoin d’un coaching…
  • Bonjour, vous remercierez Michel de ma part, en effet je suis coach, pouvez-vous m’en dire plus sur votre situation ?
  • Je suis allé voir votre site aldibo.fr et je trouve que vous n’en dites pas assez sur les “outils de coaching” que vous utilisez… Vous savez j’ai déjà eu plusieurs expériences et je sais que “tous les coachs ne fonctionnent pas bien avec moi”…

Si j’avais été à mon bureau, j’aurais certainement cherché à approfondir le “pourquoi de cette question” et faire préciser ce que mon client entend par “outils de coaching”…

Des techniques (position basse, silence, écoute active, …) des écoles ou des méthodes (PNL, Analyse Transactionnelle, Systémique, …), des tests (DiSC, énéagramme, MTBI, …), des jeux, (la liste peut être longue)…

Et puis, je me suis entendu répondre :

  • En ce moment j’utilise surtout la tronçonneuse…

Alors ? le réflexe de ma formation chez Metasysteme avec Alain Cardon :

  • Cela n’a sans doute rien à voir mais, dans votre situation, à quoi la tronçonneuse pourrait-elle servir ? Comment cela résonne en vous ?
  • [Long silence…] J’ai divorcé il y a 3 mois, mais bon ça va, je ne viens pas pour cela, c’était fini depuis longtemps, ce n’était qu’une officialisation administrative…
  • Mhhh, alors ? vous venez pour quoi ?
  • Ben, les affaires vont pas trop bien, je suis de toute façon proche de la retraite et je pense que je vais fermer ma boîte et déposer le bilan… Ce qui me fait hésiter c’est que je devrai licencier 12 personnes…

Et je me suis dit : “un sacré coup de tronçonneuse…”

Réussir sa prise de poste… en équipe !

Ce matin je tombe sur un post LinkedIn, qui relate une situation courante :

Après avoir refusé plusieurs candidats parce qu’ils n’avaient pas toutes les compétences demandées, au bout de plusieurs mois on trouve le candidat qui coche toutes les cases, le candidat “parfait”. Cette personne avait un CV très impressionnant. Mais malheureusement, il n’a pas “performé” à son poste. Il était “parfait” sur le papier, mais ses compétences humaines et relationnelles étaient mauvaises.

L’auteur du post apporte une conclusion tout aussi courante :

Un CV “parfait” n’est pas forcément égal à un succès garanti. Un candidat peut ne pas correspondre à chaque ligne recherchée, mais IL peut à travers d’autres compétences apporter tellement de valeur ajoutée à l’entreprise. Les “CV” ne performent pas, ce sont les Femmes et Hommes. Alors il faut recruter l’humain, pas que le CV.

L’auteur invite alors ses lecteurs à dire ce qu’ils pensent de la situation.

Les réponses sont, encore une fois, courantes. En général, le lecteur abonde dans le sens présenté, il faut “recruter l’humain”, il faut tenir compte des “soft-skills”, etc. D’autres affirment que le mode de management du patron n’est pas adapté.

Bref, tout cela est orienté “personne”, c’est la faute d’un mauvais “match” entre le candidat, le patron, le manager, voire l’équipe.

Pour ma part, je pense qu’il est possible que cela soit en partie un mix de ces causes mais qu’on passe très certainement à côté des raisons véritables, on ne s’est pas nécessairement posé les bonnes ou, au moins, quelques “bonnes questions”.

Quelques points de réflexion supplémentaires

Il s’agit là d’exemples, pour montrer qu’on doit intégrer dans la réflexion des pistes auxquelles on ne pense pas toujours et qui dépendent de chaque situation. Ce n’est surtout pas exhaustif !

Est-ce que l’histoire se répète ? Si on recrute pour un remplacement “poste pour poste” dans quelles conditions le précédent occupant du poste est parti ? Et celui d’avant ? Et celui d’avant ?

Dans les autres équipes, dans les autres services, comment se passent les intégrations ? Quelles sont les exigences mises en avant lors des recrutements ? Quels sont les comportements qu’on reproduit dans toute l’entreprise ?

Si on recrute parce qu’on a besoin de faire grandir l’équipe (par exemple : on ne peut pas livrer aux dates prévues parce que la charge de travail est trop importante). Pour l’équipe, quel serait l’avantage (inconscient ?) à ce que le recrutement se passe mal ? Peut être veut-on conserver une justification facile à des situations qu’on ne veut pas regarder en face.

Ma proposition : le coaching d’équipe

Quand une prise de poste n’est pas naturelle et fluide, il est classique de proposer un “coaching de prise de poste” à la personne qu’on recrute. C’est une très bonne idée que je ne développe pas ici (mais on peut en parler !) Cependant, celui qui prend le poste n’est généralement pas la seule personne en cause. Je propose donc de l’accompagner “en situation” c’est à dire dans l’équipe qu’elle intègre, pour une prise de conscience, des décisions, des améliorations et une harmonisation collective, co-construite.

Souvent on me demande le “programme de cette formation”. Il ne s’agit pas d’une formation, en effet, pour se prétendre “formation” il faudrait établir un programme standardisé, “formaté”. C’est le contraire de ce que je fais : observer dans “l’ici et maintenant” au plus proche de la réalité opérationnelle, aider à comprendre la situation de chacun et les effets sur le groupe. Co-construire votre solution unique et arriver à votre autonomie. Un autre objectif est que ce qui se fait en mode expérimental la (les) première(s) fois devienne un nouveau mode de pensée, un nouveau réflexe.

Vous êtes intéressé ? vous voulez juste en discuter et/ou vous cherchez plutôt un accompagnement individuel de prise de poste ? N’hésitez pas à me contacter.