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L’efficacité bienveillante, c’est quoi ?

Je viens de vivre deux expériences liées au monde des concessions automobiles

Professionnellement

J’ai contacté une des responsables d’un groupement de concessionnaires automobile pour lui proposer un rendez-vous de présentation de FDM PARTNERS et de l’efficacité bienveillante.

Voici sa réponse : “Bien que totalement convaincue de l’efficacité d’un management bienveillant (à 200% !), connaissant bien le groupe xxx, je sais que nous ne sommes pas prêts pour ce type d’intervention. Nous avons déjà lancé plusieurs campagnes de formations auprès de nos managers et la volonté du groupe est ne pas s’éparpiller.”

Personnellement

Je devais faire la révision de ma voiture, d’autant plus qu’un inquiétant voyant orange s’était allumé “Problème de FAP, faites réparer votre véhicule”. J’ai fait tout l’entretien de mon véhicule dans une concession (près de mon travail), mais, la vie m’ayant mené ailleurs, je décide de changer de concession.

Je prends rendez-vous sur Internet (alléché par la réduction de 10%) et, le jour convenu, je me rends en concession. Là, je dois dire que je suis reçu vraiment très bien, bon café, croissants, fauteuils confortables et personnel souriant et efficace. Je suis très positivement surpris. Je lie cela au changement de concession et j’en discute avec l’agent qui s’occupe de moi. J’apprends que c’est une politique de groupe, qui est aussi “best place to work” et qu’elle a justement choisi de travailler dans ce groupe, entre autre, pour cette raison. Pendant mon attente, plusieurs collaborateurs passent devant moi, et à chaque fois “sourire, bonne humeur et bonjour monsieur” ! La bienveillance est en place…

Pas besoin d’expliquer la vie du véhicule, tout mon dossier est informatisé et il est passé sans aucun problème d’une concession à l’autre… Merveilleux !

Quand je viens rechercher mon véhicule, une bonne surprise, la facture est moins élevée que prévue… Mais c’est parce que tout n’a pas pu être fait et je me retrouve avec un devis de 1200 €. Sous le charme de la bienveillance du matin, je décide de prendre rendez-vous pour la suite des opérations, c’est là que cela se complique ! Pour bénéficier de 10% je dois prendre rendez-vous sur Internet… Ayant déjà pratiqué le système, je sais qu’il ne propose que des actions standard, je m’inquiète donc de savoir comment relier le devis au rendez-vous (pour commander les pièces). On me confirme que cela n’est pas possible et qu’après avoir pris mon RDV sur Internet je devrais appeler la concession pour faire le lien avec le devis… Dans ma tête, par réflexe professionnel je me dis : “ils sont bienveillants, mais pas efficaces… cela casse l’expérience client du matin”.

Finalement, en étant tranquillement chez moi, avant de prendre rendez-vous, j’entre dans mon navigateur “Remplacement FAP”, je tombe sur un site où on me demande mon numéro d’immatriculation… Surprise le devis proposé est nettement moins cher qu’en concession (50%). Malgré la bienveillance, le porte monnaie parle et je choisis l’efficacité, clic : Nom, prénom, mail, n° de portable ; clic : le RDV est pris…

Conclusion

Ces expériences, professionnelle et personnelle, ne sont pas dans le même groupement de concessions, mais cela aurait pu être le cas. On voit bien qu’en séparant les notions d’efficacité et de bienveillance, le résultat n’est pas parfait.

Que pourraient apporter des interventions de FDM PARTNERS ?

  • Montrer qu’il faut traiter de façon globale l’efficacité et la bienveillance. Certes chaque élément pris séparément a un intérêt, mais c’est bien l’analyse globale, systémique, puis des actions d’ensemble, sur toutes les composantes, qui apportent des gains réellement significatifs.
  • Pour le second exemple : nos spécialistes en excellence opérationnelle, auraient détecté la rupture de service cohérent pour la prise de rendez-vous avec un devis. Si j’avais bénéficié des 10% de réduction “Internet” directement en concession, le rendez-vous aurait été pris, je ne me serais même pas posé la question.
  • Personnellement, en tant que spécialiste des systèmes informatique, j’aurais certainement détecté un problème entre le site Internet grand public (prise de rendez-vous) et le système interne. Les deux fonctionnent bien, mais ils ne sont pas en synergie… une bricole… mais qui coûte cher !